宁波大学校园110服务大厅创建“巾帼文明岗”

为进一步规范宁波大学校园110服务大厅工作人员的服务标准，引导全体女职工争先创优，积极参与精神文明和政治文明建设，提高服务质量、工作效率，在全体工作人员中形成一种学业务、比服务的氛围，及时发现工作中存在的问题，更好地服务于广大师生，特制定本实施细则：

一、基础管理方面

1、充分认识创建“巾帼文明岗”活动的地位和作用，深化创建意识，把创建活动纳入保卫处总体工作中，在创建“巾帼文明岗”领导小组的领导下，开展各项工作。

2、按照宁波市教育系统“巾帼文明岗”考核细则的规定，认真制定年度“创建巾帼文明示范岗”活动计划、目标、措施等，同时做好记录和总结，各项考核资料齐全。为以后的文明创建工作打好基础。

3、定期召开工作例会，针对工作中碰到的问题，进行研究探讨，商量解决对策，确保创建工作的有序开展。

二、工作纪律方面

1、   大厅工作人员需严格遵守工作时间，每天应提前5-10分钟到达办公室，认真做好交接班工作及上岗前的准备工作。

2、   要按规定统一着装上岗，着装整齐规范，不准梳披肩发，头发要按规定盘起，以饱满的精神状态，开始一天的工作。

3、   大厅工作人员需遵守工作纪律，工作时间内不准在大厅内做与工作无关的事如：吃东西、聊天、吸烟、高声讲话、玩游戏、打与工作无关的电话等。

4、   接待要做到：语言文明、微笑服务，主动起立打招呼，用手示意来办事的老师或学生坐下，自己再坐下解答、处理问题，对方离开时要礼貌地说声再见。

5、   所有接待的问题严格按《大厅工作流程》办理。服务过程中严禁用“我不知道”“你去找谁谁”或“可能、大概、差不多……”等语句；杜绝各种原因引起争吵；对处理、解答不了的问题，可以打电话请主管老师到大厅解决。

6、   大厅内的电话是用来咨询或接报警的，因此不准用大厅内的9090、8110电话打私人电话，如需要打电话请用电话8688。

7、   严禁将无关人员带入工作区域或使用大厅内的设备。

8、   值夜班的工作人员，负责将当日的接报警资料输入电脑，并在下班前发给各个责任区老师及主管处长的邮箱。同时，下班前负责对整个办公区域的卫生进行全面的清扫，地板、桌面等要保持清洁；同时负责关闭水、电源及门窗，确保安全的情况下与值班老师打招呼后方可下班。值中午班的工作人员负责白天整个办公区域的卫生和安全，发现问题及时处理，使整个办公区域始终保持整洁。

9、   服务大厅内的工作人员，在工作时尽可能保持桌面的整洁，用完的物品及时放回原处。

10、严格请假制度，不得私自调换班次，特殊情况要履行请示手续。请假要经主管领导同意。

三、服务质量方面

1、服务规范

  1）自觉遵守学校规章制度。

  2）爱岗敬业，无私奉献，工作中做到百问不烦、百查不厌。接待询问者、接听咨询电话要态度和蔼，热情周到。做到“三个一样”，领导与群众一个样，生人与熟人一个样，教工与学生一个样。

3）实行首问负责制，无论是否服务大厅的业务，都要认真倾听，做到有问必答，不推不拖，规范办事，保质保量。若无法解决也要热心引导，负责与主管老师快速衔接。

4）认真学习各项业务知识，熟练掌握岗位技能，对工作要做到一丝不苟，精益求精，严格按照工作流程进行服务。

5）询问者出现误解、出言不逊时，要做好解释工作，不与其争吵、不争辩，做到有则改之，无则加勉。

2、综合素质

1）以良好的职业道德和精神风貌，开展自尊、自立、自信、自强的教育活动，团结友爱、互助互济。

2）发扬主人翁精神，优化服务，提倡无私奉献的工作精神、努力提高自身的思想道德和业务水平。

3）提高员工素养，鼓励女职工积极参加学历教育，提高科学文化素质和专业水平。

4）定期进行党的先进性教育、法律知识学习、职业道德教育、礼仪规范等培训，通过学习心得交流、法律知识竞赛，增强法律意识和服务意识。

5）开展读书学习活动，发扬自强、奋发向上的学习精神，时刻激励自己爱岗敬业、岗位建功，提高思想道德素质。

3、着装及办公用品的摆设

 1）严格按规定着装、服装要保持干净整洁，两季服装不得混穿。

2）工作人员进入校园110服务大厅应穿制服，不得警便服混穿。   

3）警帽、警服、警具等按规定位置摆放。

4）工作时间应在台前统一规范摆放本人的工作牌。

4、礼仪举止

1）工作人员仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准，女士发式要端庄，不得染彩发，不准留长指甲，不得浓妆艳抹；男士不得留长发、胡须。

2）微笑服务，主动起立打招呼，用手示意来办事的老师或学生请他（她）坐下，再坐下解答、处理问题，对方离开时要礼貌地说一声再见。

3）在工作场合应讲普通话，语言表达要得体；要宽容待人，不在背后对他人品头论足。

  4）工作人员要坐有坐姿，站有站相，办公时间坐姿要端正，不能跷腿或将腿打在桌子上。

5）举止要文明礼貌，工作中保持良好的精神状态，用语规范，以诚待人，语调适中，语气和蔼。

5、工作环境

  1）校园110服务大厅内按照“美观、整洁、大方”的原则布置，营造良好的办公环境。

  2）工作区内办公用具摆放整齐，桌面上允许摆放电话、水杯、笔筒等必要的办公用品，无杂物。

  3）办公区域内的卫生责任划分明确，做到每天清理，定期打扫。保持桌面上不得积有灰尘，地面不得有纸屑及其他废弃杂物。

四、监督投诉方面

1、校园110服务大厅应定期按照本细则的要求对工作情况进行自查，发现问题，及时整改，以保持“巾帼文明岗”的良好形象。

 2、校园110服务大厅应自觉接受上级有关部门的检查监督，在大厅内放置意见箱以及意见本，接受服务对象的监督。